Il cittadino ha il diritto di ricevere risposte tempestive, professionali e cortesi dalla pubblica amministrazione. Eppure, troppo spesso si trova di fronte a un muro di silenzi, telefoni che squillano a vuoto, email ignorate e pratiche che scompaiono negli ingranaggi arrugginiti della burocrazia. Nell’epoca della digitalizzazione, dove tutto dovrebbe essere più rapido ed efficiente, la realtà è spesso l’opposto: uffici inaccessibili, risposte che non arrivano e un senso di impotenza che avvolge chi, con pazienza e rispetto, cerca solo di ottenere un servizio per il quale già paga attraverso le tasse.
Nessun vero controllo, nessuna sanzione
Il problema è che chi lavora nella pubblica amministrazione non risponde davvero ai cittadini. Certo, sulla carta sì, ma nei fatti il sistema non prevede veri meccanismi di controllo o sanzione per chi non svolge il proprio dovere con professionalità. E così accade che chi tratta con arroganza gli utenti, ignora richieste o non rispetta i tempi previsti non subisce alcuna conseguenza. Se un cittadino segnala un comportamento inadeguato a un superiore, nella maggior parte dei casi ottiene una pacca sulla spalla e un’alzata di spalle. Se si rivolge alla politica, trova orecchie che sanno ma restano ferme. Se addirittura arriva a un’azione legale, si imbatte nelle lungaggini della giustizia, dove certi reati vengono considerati “minori” e quindi restano impuniti.
Un doppio standard ingiusto
E non tutti i cittadini vengono trattati allo stesso modo. Chi si pone con educazione e rispetto rischia di essere ignorato e costretto a subire ritardi e inefficienze senza strumenti di difesa. Chi invece alza la voce, insiste con aggressività e impone la propria presenza riesce spesso a ottenere ciò che gli spetta. È un sistema perverso, che premia i maleducati e punisce chi si comporta civilmente. Un paradosso che mina alla base il rapporto di fiducia tra cittadini e istituzioni.
Come si esce da questo circolo vizioso?
La politica deve prendere in mano il problema e affrontarlo con decisione. Servono meccanismi di valutazione reali per i dipendenti pubblici, con premi per chi lavora bene e sanzioni per chi non rispetta i propri doveri. Serve un organismo indipendente che tuteli davvero i cittadini, permettendo loro di segnalare inefficienze e ottenere risposte rapide e concrete. Devono essere introdotti obblighi di risposta per email e PEC, con conseguenze per chi ignora le richieste. E soprattutto, bisogna restituire ai cittadini la certezza che chi lavora nella pubblica amministrazione non è un burocrate intoccabile, ma un dipendente al servizio della collettività, responsabile delle proprie azioni. Non si può più tollerare una pubblica amministrazione dove tutto è concesso a chi sta dietro uno sportello, mentre chi sta dall’altra parte non ha strumenti per difendersi. Il cittadino non può rimanere ostaggio della burocrazia. Chi lavora per lo Stato deve rendere conto del proprio operato. Senza se e senza ma.
Matteo Lauria – Direttore I&C
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